Pra quem ainda não conhece, basicamente, o Cliente Oculto possibilita o envio de pesquisadores disfarçados de consumidores para avaliar a sua empresa. Pra mim, Lucas Carvalho, Profissional de Marketing há mais de 15 anos, esta é uma das ferramentas mais poderosas para análise de cenários e correções de pontos tangíveis e intangíveis.
- Sempre quando realizamos esta pesquisa, é fácil encontrar falhas que estão ligadas diretamente ao faturamento. Isso mesmo! Empresas perdem muito dinheiro não enxergando coisas básicas que não aparecem em relatórios, reuniões ou pesquisas de satisfação. Veja só estes exemplos que já aplicamos:
- Em um cliente nosso, uma loja de bebidas, o consumidor chegava e dizia: “Estou indo em um aniversário e faremos um churrasco, gostaria de uma caixa de cerveja por favor”. O Cliente era recebido com a maior perfeição, loja limpa, atendentes educadas, bebida gelada e preço justo. Não existia qualquer falha que o cliente pudesse reclamar ou que o gerente conseguisse enxergar para corrigir. O caso é: a loja vendia muitos outros produtos como petiscos, locação de móveis, presentes, etc. As palavras mágicas: “churrasco e aniversário” proporcionavam uma venda muito superior a uma simples caixa de cerveja.
Algumas ações de correção como: metas, premiações e treinamentos. O cliente saiu de um ticket médio de R$ 80 para impressionantes R$ 270. Temos outros casos parecidos em lojas de cosméticos, roupas, padarias, etc
- Um dos casos mais emblemáticos que realizamos em um cliente que prestava serviços, foi a descoberta de um colaborador com mais de 10 anos de empresa, que era o braço direito da diretoria. Este colaborador tinha várias falhas em seus processos que ocasionaram a perda de clientes / empresas a longo prazo. Mesmo assim, esse nosso cliente tinha resistência em troca por acreditar que ele era um ótimo profissional, neste caso, acionamos um recrutamento e seleção para apresentamos opções existentes no mercado, e realmente tinham ótimos profissionais, alguns meses depois, a aplicação do Cliente Oculto demonstrou sua eficiência.
